长期以来，“海底捞式服务”曾是外界描述蔚来的常见标签。这套高标准服务体系连同换电模式，不仅是其在激烈价格战中维持品牌溢价的基础，也是其核心竞争力。但2月25日晚，一则关于蔚来销售人员在通话中辱骂客户的投诉帖迅速引发关注，让这套体系的稳定性再次受到公众审视。
18秒通话背后：服务底线为何被质疑?
2月25日晚，一名浙江消费者在社交平台发帖称，21日她两手各推着一个行李箱，手腕上还挂着十斤重的背包，就在这种极度不便的情况下，接到了永康蔚来销售陈某某的推销电话。通话仅持续18秒，在消费者明确表示“现在不方便”后，对方突然爆出侮辱性字眼并挂断。
后续的处理方式让矛盾进一步升级。顾客回拨电话遭拒，直到其通过短信表明已有录音，销售才回电解释，称此前辱骂对象并非顾客本人，而是“别人”，但双方在沟通中再次发生争执，电话又被无礼挂断。
26日下午，发帖人在接受新黄河记者采访时还原了事件起因：她最初在旅游地周边的蔚来展厅扫码领取礼品，系统自动推荐添加了该销售的微信，约4小时后便接到了这通回访电话。
针对后续维权，该消费者向记者坦言，虽然涉事门店店长已道歉，但对于具体的问责结果却讳莫如深，称“处罚结果不能给到我这边”。
根据公开的短信截图，门店店长试图将事件定性为“误会”，称销售“没有理由、没有动机去骂人”，表示可能是与同事说话被误解。这种避重就轻的回应，显然未能平息消费者的怒火。
事件很快引发热议，评论区出现了近两百条回应，而且态度分化明显。一部分人认为这是销售情绪失控的典型，理应严肃处理;但同时涌现出大量疑似品牌维护者的声音，矛头对准发帖人，质疑手机是否真的有录音功能，猜测顾客是不是先出言不逊，甚至嘲讽对方玻璃心。
面对这些质疑，发帖人在评论区贴出截图回应：发博是自己的权利，这件事不需要所有人认同，曝光的目的就是让服务行业里这种不该存在的行为被更多人看到。
并非首次：降本增效压力下的服务“护城河”危机
26日下午，新黄河记者致电蔚来官方400客服。客服及区域专员均表示目前系统内“未接到相关情况的反馈”。客服解释称，部分投诉可能由门店直接对接处理，相关信息不一定会在官方系统同步。但客服同时明确表态，如果辱骂客户行为属实，这属于“是非常严重的原则性问题”，公司肯定会反馈相关负责人并进行相应处理。
事实上，这类极端言行并非孤例。2024年12月，江苏江阴的一名蔚来销售就因客户未能按约看车，在语音信箱中留下了带有辱骂词汇的留言。在那起事件中，博主最终通过投诉渠道拿到了蔚来内部的处罚文件，显示涉事销售被处以严重警告，并签署了为期半年的CIP考核协议，其间不仅停发线上线索、不得晋升，还需在门店公开检讨。
服务端频繁出现的戾气，折射出蔚来在追求财务改善过程中的系统性压力。为了应对亏损，蔚来持续推进严苛的降本增效措施。从2023年底裁员10%，到2025年这场“瘦身”蔓延至核心服务部门，国内用户关系专员和NIOHouse团队遭遇了10%至50%不等的精简。
从财务数据看，降本确实带来了阶段性成效：2025年第三季度，蔚来研发费用环比下降20.5%至23.9亿元，综合毛利率提升至13.9%，并有望在第四季度迎来历史首个单季度盈利。
这种极致压缩成本的副作用正在终端显现。当一线人员规模缩减、转化考核压力激增，曾经被视为品牌护城河的高标准服务难免出现变形。如何在追求盈利目标与守护尊严底线之间寻找平衡，将是蔚来在后价格战时代必须正面回答的质询。
来源：新黄河
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