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小章是一名外卖骑手，5月11号晚上接了个长距离订单，送到赚11.9元，最后又被扣了15元。一来一去这单还亏了，他觉得不服气。  小章主要在杭州富阳一带送外卖，他的接单流水记录显示，晚上的每单收入在4到6元之间。11号晚上8点不到，他接到一个长距离外卖单，送到能赚11.9元，买家的收货地址是一家副食品店。  小章：店在村里面的。 记者：那就是一般你们送东西送到定位的点就可以了吗？ 小章：对，送到定位的点。但是如果说他（买家的）那个位置不在那里的话，我们就是说按照导航上面的这个下单的这个位置，就是说送达就行了。  小章说，不同的外卖平台专属骑手的送达标准不一样，对于他这种跨平台接单的“众包”骑手，平台一般要求将外卖送到系统的定位点再联系客户。  小章：送到那里了，但是顾客要叫我再往上面骑几百米，农村里面又不太好找，又是个大晚上的。然后我没办法啊，我其他单子也要送的。他（顾客）说他不过来拿，他说你要给我送上来的。你不给我送上来，你给我等着瞧。他跟我这样讲的。那我心里面，我反正我不是专送，我是众包，那我按照导航上面的这个地址，送到你指定的位置了。我送到了，我为什么还要来理你干嘛。   小章说，14号收到顾客的投诉，平台判定他违规扣款15元，扣服务分10分。  小章：本身赚11块9的呀。 记者：那不是还倒贴吗？ 小章：对呀，还倒贴呀。你说我大晚上送个外卖，赚点钱容不容易的？也不容易的呀。他顾客就是说，说我态度差。 记者：申诉被拒原因是什么？ 小章：被拒原因说我服务态度差，我就觉得很不公平。  通过小章的订单页面，记者尝试联系顾客，系统规则予以了拒绝。找到定位点所在的副食品店发现这里是在一个村庄的小路上，周边还有很多不同的岔路口。  小章在跟顾客的沟通记录里留下了送达提醒，并发了副食店的招牌，以及外卖放在柜台上的照片。  小章：拍照已送达，它也这里写的“已读”，就是这个“已读”的话，就相当于他看过了。 饿了么骑手服务热线：用户这边的话是定位下错了，那咱们可以按照平台要求正常报备。我这边也核实了，用户这边一直在跟这个骑手友好地沟通，说你稍微再往前走一点。 小章：那你跟他讲，那是农村里。 饿了么骑手服务热线：但咱们这边也不能点送达，可以报备把这个订单取消，商品两个小时之内返回商家。  采访时，热线员又听了一遍小章跟顾客的通话录音，确定他有违规行为，至于小章强调的拍照送达和顾客的“已读”。 饿了么骑手服务热线：你送达前需要联系用户，跟用户先协商。 小章：我联系了呀。 记者：那么现在还有一个问题，就是他现在这一单他总共也就11.9元，订单只有11块钱，然后结果要扣他15块钱，那不是变成倒扣了？ 饿了么骑手服务热线：这个是针对他态度问题进行的扣款。 小章：我都说了你们“饿了么”单价低，然后时间还来得个短。我说实话，我赚点钱不容易。他们“饿了么”就是说以顾客为中心，不听骑手这边说的，我的意思就是说…… 记者：就倒扣我们这边是不是符合相应的规定的？ 饿了么骑手服务热线：我理解咱们骑手跑单辛苦不容易，稍后也会帮您把罚单问题提交给咱们平台专人，重新发起一下人工复核。  平台方后来回复记者，订单地址属于郊区用户住址不好定位，就手动选了就近商店，并注明到了打电话再指引。  骑手因拒绝配送到准确地址与用户产生口角，被用户投诉并被判违规。关于扣罚金额是对骑手服务态度的判罚，与配送订单价值无关。另外小章反映的定位异常问题，在众包软件里有相应规范。平台方面认为小章行为存在明确违规，小章表示他没看到过顾客的备注，也不认为存在平台所说的规范，会继续要个说法。  来源：1818黄金眼
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雷达卡
发表于
2025-5-23 21:40:00
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